Книга жалоб

Я являюсь постоянным клиентом данного пункта и впервые сталкиваюсь с подобным качеством обслуживания. Из-за халатности персонала сорвана сделка, я осталась без необходимого товара, а продавец понесет расходы на обратную логистику.

Прошу руководство пункта разобраться в ситуации, проверить камеры от 19.06 (время 21:25) и провести работу с данным сотрудником.

Блокировка профиля произведена без причины, так как я не нарушал условия использования Авито. Все объявления были оформлены в соответствии с требованиями Авито. Все продажи полностью соответствуют правилам Авито. Все переписки с пользователями соответствуют правилам Авито. Я не предлагал интим в сообщениях в любом его виде, не задавал вопросы интимного содержания, не просил и сам не отправлял фото эротического характера. Все скриншоты переписок с пользователями у меня есть, подтверждающие мои слова.

При попытках обратиться в службу поддержки Авито и получить от них конкретные ответы, я получаю отказ. Якобы они делают так ради безопасности на Авито. Прямо нарушая Конституцию Российской Федерации (пункт 1 статьи 23): "Каждый имеет право на... защиту своей чести и доброго имени". Невозможность получить от Авито данных по подаче на аккаунт жалобы (дата и время подачи жалобы; заявитель в открытом виде в качестве названия аккаунта; текста жалобы), ведет к невозможности апеллировать человеку в защиту себя.

Прошу разобраться в сложившейся ситуации, провести ручную проверку моего профиля, разблокировать профиль, дать письменное разъяснение о причинах необоснованной блокировки и направить ответ на мою почту misha210311mi@yandex.ru,

Кроме того, прошу организовать внутреннюю проверку с применением дисциплинарного взыскания и прочих санкций к сотрудникам, причастным к этому инциденту.

В случае отсутствия положительного решения, я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор, Федеральную Антимонопольную Службу, Генеральную прокуратуру РФ с запросами на проведение проверки, а также в суд за защитой своих прав и возмещение морального вреда.

• разницу в цене — 249 ₽;

• компенсацию за нарушение первоначального срока доставки и ожидание — 1000 ₽.

Итого — 1249 ₽.

Оператор не компенсировал ни разницу в цене, ни потраченное время. Вместо решения вопроса началось общение в стиле: «очень жаль», «всё проверим», «подумаем, как избежать таких ситуаций в будущем».

Квест на этом не закончился.

Второй заказ тоже отменили. Причём сначала в приложении появилось сообщение, что курьер ждёт меня у дома.

Я вышел на улицу.

Постоял.

Курьера нет.

В чате поддержки молчат.

Яндекс Лавка умеет не только отменять заказы, но и отправлять клиента на улицу встречать несуществующего курьера.

Дальше я отправил претензию на почту Лавки.

В претензии кратко описал ситуацию: первый заказ отменили, тот же заказ стал дороже, срок доставки нарушен, прошу компенсировать 1249 ₽ или дать письменное обоснование отказа.

Началась новая часть. Ну как-то же должно это закончиться? Не на идее, что меня просто послали.

Сначала мне написали, что для решения вопроса нужно обратиться с аккаунта, на который был оформлен заказ.

Пришлось объяснять, что претензию потребителя всё равно нужно принять и дать на неё ответ.

Потом я попросил номер претензии.

Номер не выдали.

Зато начали отвечать фразой про то, что Яндекс Лавка готова ответить на запрос государственных органов в установленный законодательством срок.

Я спросил:

— А причём тут государственные органы?

В ответ снова текст про государственные органы.

Тогда я задал максимально простой вопрос:

— Лавка принимает претензии клиентов в электронном виде?

Вопрос я задал не один раз. Формулировал по-разному, чтобы получить простой ответ: да или нет.

Но вместо ответа поддержка начала копипастить:

После внимательной проверки всех деталей вижу, что мои коллеги ранее сообщили полную информацию по вашему вопросу.

Добавить к этому что-то ещё или изменить решение я, увы, не могу.

Команда поддержки Яндекс.Лавки

То есть я спрашиваю не про компенсацию, не про изменение решения и не про государственные органы. Я спрашиваю конкретно: принимает ли Лавка претензии потребителей электронно?

Ответа нет.

Есть только копипаст о том, что «коллеги ранее сообщили полную информацию». Хотя полную информацию по этому вопросу как раз никто не сообщил.

В какой-то момент я уже начал думать: странно, как можно написать такого плохого агента поддержки? Или это, не дай бог, живые люди? Оо

После этого поддержка снова предложила мне рассказать, что произошло:

Иван, пожалуйста, расскажите подробнее, что именно произошло. Постараемся вместе с коллегами внимательно во всём разобраться и принять нужные меры.

То есть после всей переписки, отмен, повышения цены, ожидания на улице, претензии по почте и нескольких вопросов о порядке принятия претензий мне предлагают рассказать всё заново.

Отдельно прекрасно, что письма поддержки состоят из нескольких шрифтов. Подозреваю, что ответы собираются копипастой из разных мест, поэтому и шрифты отличаются.

В общем, Яндекс Лавку всем советую. Помогает сэкономить деньги, следить за диетой и тренировать терпение в общении с роботами.

Да, я понимаю, что в комментариях может быть: «ну и что ты хотел?», «1000 рублей не жалко?», «не занудствуй», «сам виноват», «всем всё равно».

Но проблема не только в 249 ₽ и не только в 1000 ₽.

Проблема в том, что крупный сервис может принять заказ, не доставить его, отправить клиента на улицу к несуществующему курьеру, потом предложить тот же самый заказ дороже, а на претензию отвечать копипастой мимо вопроса.

И делать вид, что так и надо.

Может быть, кто-то увидит эту историю и просто лишний раз подумает, стоит ли пользоваться сервисом, который не может нормально доставить заказ и нормально ответить на претензию.

Хочешь не поесть?
Хочешь потратить время?
Хочешь прогуляться на улицу к несуществующему курьеру?
Хочешь задать простой вопрос и получить копипаст про государственные органы?

Тебе в Лавку.

Риски предоплаченной карты:

• Не возможно заблокировать или закрыть. Функционала в МП магнита нет. Поддержка тоже незнает.

• Вывод денег, возможно только на счет мобильного оператора

Реальная работа карты

После выпуска карты, я отправил в магнит и набрал определенное, кол-во товаров. На кассе отсканировал QR код для опаты с баланса Магнит пэй и сделал перевод на карту через приложение. Самое важное, что карту можно пополнить, только через приложение магнит и переводы идут к вебмани.

После перевода, начинается самое интересное. Я стою минут 12 у кассы, посоянно пытаясь оплатить магнит пэй. Перевод вроде как не дошел, на балансе магнит пэй не вижу, через терминал не проходит оплата.

В этот момент уже давно косо смотрит персонал, уже оплачиваю обычной банковской картой.

Обращение в поддержку магнит и банки

После я обращаюсь в поддержку, так как деньги потерялись, не с первого раза получается, так как операторы тупо закрывают обращение или не видят сообщения до.
В итоге меня отправляют в банк втб:

Пишу в банк втб, хорошо что у меня есть счет в нем и получаю ответ:

После пишу в поддержку, где мне тупо отказываются даже зачислить баллы за проблему с оплатой. Отказываются принять обращение.

В итоге поддержка идет в отказ принять обращений даже на баги, в итоге отправляют юридический адрес и закрывают обращение:

Итог

• Деньги потерялись. Теперь пришлось обращаться в банк с которого делал переводы и начинать процедуру осправания.

• ВТБ отказывается создать даже заявку на поиск денег у себя

• Магнит сливается, отсуствие лояльности. Баллы зачислить отказываются. Зато куча громких заголовках в пресс-релиах, сми и linkedin

• Продукт вышел не просто сырым, а не рабочим. И это приусловии, второй попытки, выйти на рынок с магнит пэй)

Я готов был смириться, чтобы сохранить хотя бы историю и верификацию. Но как только деньги со счета были выведены — профиль моментально улетает в глухой бан. На обещания собственного оператора Авито лицемерно наплевало. Деньги они вернули, только чтобы подстраховаться от иска за удержание средств, а клиента просто вышвырнули.

В чем же самая суть маразма и глупости? Ограничивать профиль для продаж, но оставлять его для покупок — это максимально нелепо со стороны Авито. Коммуникация на платформе присутствует везде! Покупатели точно так же пишут в чаты, созваниваются и общаются с людьми, как и продавцы.

Если вы на уровне системы считаете пользователя нарушителем и якобы «защищаете» от него комьюнити, то почему закрываете только продажи? Где здесь логика безопасности? Риск столкнуться с некорректным общением в личных сообщениях абсолютно одинаков для любой стороны сделки. Это не защита системы, а коммерческое слабоумие.

Дальше — больше. Финальный совет поддержки на почте: «Вы можете зарегистрировать новый профиль». Но по правилам самого же Авито, создание второго аккаунта при заблокированном первом — это автоматический пожизненный бан за мультиаккаунтинг и обход ограничений! Получается идеальный капкан: старым пользоваться не дают, а за новый система сразу забанит.

Этот футбол длится уже полтора месяца. Показать скриншоты переписки прямо сейчас я не могу — всё произошло слишком быстро, и я банально не успел их сделать до того, как аккаунт снова заблокировали. Само Авито делиться историей чатов по моей просьбе, естественно, отказывается — им выгодно скрывать доказательства собственного обмана. Более того, когда на почте и в ВК у меня окончательно сдали нервы от их бесконечных ботов, они просто заблокировали два моих аккаунта ВКонтакте, а на почте demkinfedor023@gmail.com перекрыли возможность создавать новые обращения. Они тупо изолировали меня от всех каналы связи.

Но радоваться им рано: все эти переписки и обещания оператора гарантированно лежат у них на серверах. По закону они обязаны хранить эти логи полгода, так что «потерять» их, чтобы скрыть следы, у них не получится.

Я уже отправил им официальную досудебную претензию на юридический адрес. Если профиль не вернут, мы встретимся в суде, и тогда их юристам придется выложить не только все скрытые логи, но и заплатить за каждый день этой блокировки плюс огромный штраф сверху.

@Avito.support, требую прекратить этот цирк, разблокировать меня в соцсетях и вернуть нормальный доступ к профилю № 335346008. Ваши сотрудники сами запутались в своих же правилах. Жду ответа здесь, раз остальные каналы связи вы так технично отрезали.